Publicado el 07/06/2020

En un panorama excepcional donde se aceleraron procesos que modifican los hábitos de consumo y la dinámica del mercado, estar al día de las tendencias en e-commerce resulta indispensable.

Las consecuencias de la situación actual ha tenido distintos efectos en el mercado. Algunos sectores se han visto más afectados y otros se fortalecieron y crecieron en volumen de ventas online. Rubros como el de la alimentación y productos de primera necesidad han tenido un incremento de las ventas y  el tráfico web, es el caso de los supermercados,  que según un informe reciente de We Are Social, el tráfico a nivel mundial de estos sitios se ha incrementado un 251%

Por otro lado, las pymes y tiendas locales han acelerado su proceso hacia la transformación digital y las empresas que ya se encontraban en él han optado por implementar mejoras en sus tiendas online, reforzar los procesos y la logística. 

Sin duda el contexto obliga a repensar los nuevos procesos de venta y es por eso que hoy más que nunca cobran importancia ciertas tendencias que serán protagonistas en un futuro no muy lejano. Conozcamos las tendencias en e-commerce

Cross-channel, más que nunca

Si antes se hablaba de estrategias multi-channel donde la marca llega a los consumidores a través de distintos canales, hoy la tendencia es implementar estrategias omni-channel y cross-channel.  Una dinámica donde el usuario puede saltar de un canal a otro durante el proceso de compra, ya que tanto los canales de atención como los de venta se encuentran integrados de manera holística.

De esta manera el usuario puede comprar un producto de manera online estando en la tienda física o hacer una consulta en una red social y ser contactado por un agente telefónico al instante. Los distintos canales comparten los movimientos del cliente y se dan soporte entre sí, no están en competencia, sino que se complementan para mejorar la experiencia del cliente. 

El mCommerce no dejará de crecer

No es una novedad que los usuarios ya pasan más tiempo en sus dispositivos móviles que en el ordenador y que el móvil se ha transformado en uno de los principales canales de entretenimiento, ocio y compra. 

España es uno de los países donde se realizan más compras online desde el móvil dentro del e-commerce: el 71,2% de las consultas se realizan desde dispositivos móviles, mientras que sólo el 28,8% desde el ordenador (1).  

Será indispensable que el diseño y el contenido de las plataformas de venta online se adapten, en primer lugar, a dispositivos móviles para que el proceso de compra del cliente sea eficiente y para que pueda cambiar de un dispositivo a otro sin perder calidad en la experiencia de compra.

Chatbots: Herramientas de atención y personalización

Se pronostica que en un futuro los chatbots se conviertan en el medio de comunicación principal de todo e-commerce. No solo son un método eficaz para la atención al cliente, sino que pueden ofrecer, entre otras cosas, una guía personalizada al cliente según su perfil  y experiencias de compra anteriores gracias a su capacidad de guardar información. 

Sin dudas los chatbots serán una buena herramienta para optimizar la experiencia del cliente a través de la personalización, información actualizada y asistencia rápida e ininterrumpida. 

Realidad virtual o aumentada: experiencia en 3D

El uso de la realidad virtual en las tiendas online ya es un hecho y algunos rubros como los negocios de moda, cosmética o muebles fueron los primeros en aplicar este tipo de tecnología. Por el momento se ha implementado en desarrollos como ser los probadores virtuales, donde los usuarios pueden por ejemplo, probar el color de un maquillaje sobre su piel o probarse unas gafas desde su teléfono móvil. 

El objetivo es transferir la experiencia de compra de la tienda física donde el cliente puede testear y experimentar el producto a la tienda virtual.

Big data: hiperpersonalización y fidelización

Hoy en día nada es ajeno a la big data y tampoco lo será el mundo del comercio electrónico si nos atenemos a las tendencias en e-commerce. La tendencia es utilizar macrodatos para recomendar productos a los clientes en función de su perfil, teniendo en cuenta sus hábitos de consumo, su comportamiento online, sus gustos e intereses. 

En un contexto donde la decisión de compra se encuentra atravesada por la búsqueda de identidad y originalidad, la hiperpersonalización de los clientes será fundamental para la fidelización

Por otro lado, ya se están aplicando tecnologías de machine learning e inteligencia artificial, a partir de las cuáles se podrá reconocer a una persona por su cara, su voz o a partir de cierta información resolver acciones online de manera rápida para optimizar la experiencia de compra del usuario.

Blockchain y monedas virtuales

En cuanto a los medios de pago, la tendencia es el uso de tecnología Blockchain en e-commerce para brindar seguridad a los usuarios en el proceso de compra. A su vez, están cobrando relevancia los servicios de pago en mobile o Wallets (Carteras digitales) como Apple Pay, Google pay o Samsung Pay.  Este tipo de tecnologías permite que las transacciones sean rápidas, fáciles y más seguras. 

Voicecommerce

Después del auge de los altavoces inteligentes y el desarrollo de softwares de voz para hacer búsquedas, se comienza a tener en cuenta en el mundo de las tendencias en e-commerce la adaptación de los contenidos web a las búsquedas de voz.

Se trata de pensar contenidos que no sólo consideren un lenguaje escrito sino también hablado, con los cambios que ello implica, para optimizar la búsqueda productos. 

Socialcommerce

Hace un tiempo que el mundo digital se pregunta qué pasará cuando las redes sociales desarrollen la posibilidad de finalizar el proceso de compra de un producto sin salir de sus plataformas. Recientemente Facebook ha anunciado el lanzamiento de Shops, una nueva funcionalidad que permitirá a las tiendas vender sus productos a través de Facebook, Instagram y WhatsApp. 

También seguirá siendo importante el  influencer marketing en redes sociales para impulsar las tiendas online, donde la mayoría de los usuarios compra a través de la recomendación de personas con las cuáles se identifican.

Las redes sociales seguirán siendo una herramienta que irá de la mano del e-commerce y las marcas deberán ajustar sus estrategias de social media más que nunca si quieren tener éxito en sus tiendas online.

Logística sostenible y responsabilidad corporativa

En un contexto de crisis ambiental, la tendencia es pensar en maneras alternativas de llevar a cabo la logística de los negocios online. Mutar hacia procesos más sostenibles que partan desde una política de responsabilidad corporativa de las marcas, considerada como un valor añadido por los usuarios a la hora de tomar la decisión de compra. 

Los negocios deberán considerar el uso de embalajes reciclables, menos plástico en el packaging, materiales biodegradables y fabricación sin químicos. A su vez formas de envío más sostenibles como el reparto a través de coches eléctricos, bicicletas, entre otros. 

Fuentes

(1) Tendencias del e-commerce en España – Idealo

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Celeste Barreto |

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