¿Para qué sirve un community manager?

En los últimos años la irrupción de internet en nuestras vidas ha supuesto un cambio en nuestro día a día. Esto se ha transformado en un nuevo abanico de puestos de trabajo que eran inimaginables hace tan solo un par de décadas. Uno de ellos, surgido a raíz del boom de las redes sociales, es el del community manager. 

Esta figura, a caballo entre el marketing y la atención al cliente, es cada día más importante para aquellos negocios que tienen presencia digital. ¿Tu empresa dispone de community manager? Tanto si la respuesta es positiva como negativa, en este artículo encontrarás las claves para conocer la importancia del community manager en una empresa.

¿Quién puede serlo?

Como acabamos de comentar, la figura del community manager es relativamente nueva, por lo que no existen muchas formaciones regladas al respecto. Profesionales con formación en periodismo o publicidad suelen ser los más demandados, aunque no hay una frontera clara en este aspecto.

Cuando esta figura empezó a crearse bastaba con tener tres cualidades para poder ser community manager: buena redacción, empatía y conocimiento del tono de la empresa. Poco a poco, la gestión de redes sociales pasó de ser atención al cliente o un lugar en el que informar sobre las novedades del negocio, a convertirse en una puerta de entrada a nuevos clientes potenciales. Esto empezó a requerir nuevas habilidades para los community manager, como ser capaces de aumentar el ratio de conversión de los seguidores o bien conseguir tráfico a la web proveniente de las redes sociales. 

Igualmente, se trata de un trabajo que está a caballo entre lo metódico y lo creativo, por lo que al final, lo más importante es que la persona que se encargue de gestionar las redes sociales de tu empresa la conozca bien, capte el tono y sepa qué mensajes son importantes transmitir.

¿Qué tareas realiza un community manager?

A grandes rasgos, podríamos decir que un community manager es el profesional que se encarga de gestionar las redes sociales de una empresa, pero eso sería demasiado simplista. Veamos al detalle todas las tareas en las que que puede ayudarte un community manager.

• Atención al cliente: Será la primera persona con la que contacten los usuarios. La imagen que haya proyectado el community manager será la responsable del trato que posteriormente existirá. ¿Tu marca es sumamente seria y responsable? ¿usa el humor como bandera? ¿Se apunta a las tendencias? Así se defina, así será tu atención al cliente.
• Implementación de estrategias en redes sociales: Una vez le comuniques los objetivos comerciales, el community manager se centrará en ayudar a conseguirlos. ¿Quieres que más personas visiten tu web y darte a conocer? ¿Que contraten tus servicios? ¿Aumentar seguidores? Según sea tu objetivo, serán las estrategias.
• Redacción de contenido para las redes: Está claro que para llamar la atención de los followers no se puede ser anodino. Un buen community manager es aquel que redacta contenidos atractivos. Notarás la diferencia.
• Gestión de crisis de marca: La parte menos agradable del trabajo de community manager es lidiar con las crisis de marca. Cuando algo no sale como lo esperado los muros de las distintas redes sociales son el primer sitio al que los usuarios van a reclamar. Una buena estrategia de gestión de momentos de crisis es clave para, no solo sobrellevar ese momento, sino incluso salir victorioso y con mejor reputación que antes de que ocurriera. La buena comunicación, la empatía y la transparencia son claves para conseguirlo.

Beneficios de contar con un community manager

Contar con la figura de un community manager en las filas de tu empresa te ayudará a mejorar tu imagen de marca. Son profesionales que están acostumbrados a hablar en nombre de las empresas y, por lo tanto, se convertirán en la voz de tu negocio. Encontrar el tono adecuado para hacerlo será clave para atraer a clientes potenciales que no solo estén interesados en tus servicios o productos, sino que crean en tu marca y se fidelicen a lo largo del tiempo.

Y la fidelización no surge por arte de magia, lleva detrás meses de planificación y estrategia. Solo así un buen community manager conseguirá aumentar la afinidad de tu audiencia con tu marca. Se sentirán escuchados y comprendidos, estarán al día de las novedades de la empresa e incluso serán más comprensivos si se produce alguna incidencia, porque creerán en la marca.

Además, no olvidemos que el community manager es la primera persona con la que un cliente puede contactar a través de las redes sociales, así realizará una mejor atención al cliente ya que estará acostumbrado a realizar este tipo de gestiones mientras los usuarios reciben una respuesta en menos tiempo del que suele emplearse a través de los canales tradicionales.

Y no solo de rapidez estamos hablando, el community manager es un profesional que está acostumbrado a crear contenido, pero no un contenido cualquiera sino uno de calidad. Sabrá captar la atención de los usuarios, hacerles participar y usar las posibilidades que cada red social ofrece. Esa será la manera de destacar frente a tu competencia y convertirte en único y, quién sabe, referente en tu sector.

Y ese contenido de calidad podrá llegar a mayor gente gracias a una correcta gestión de las métricas. Este aspecto es sumamente importante porque ser community manager no se trata únicamente de programar posts en las redes sociales. Se trata de medir su impacto, tomar decisiones al respecto, mantener una estrategia viva que se adapte a las tendencias y reaccionar a la audiencia. Sin datos, tomar estas decisiones sería poco más que jugársela y la imagen de marca de una empresa no debería recurrir al azar.

¿Mi empresa debería contar con uno?

Una vez comprendido todo lo anterior, bajemos a lo terrenal: ¿tu negocio se vería beneficiado de contar con un community manager? Para ello hay una serie de cuestiones que deberás plantearte. 

Antes que nada es importante saber que disponemos de una buena marca y de un producto o servicio que llame la atención de los usuarios. Si no es el caso, esta debería ser la prioridad ya que sin una marca definida y un servicio o producto atractivo será muy complicado que el community manager consiga resultados. 

En el caso que tengamos ambas cosas deberemos cuestionarnos si sería necesario disponer de nuevos canales de comunicación con vuestra audiencia. Vuestro servicio o producto tiene éxito, tenéis una marca definida ¿pero sentís que podrías llegar a más personas? Es momento de pasarse a las redes sociales.

Si detectáis que ese paso es primordial para vuestra estrategia empresarial, sería más que interesante contar con un profesional que os ayude a establecer una estrategia de comunicación en redes sociales, atender a vuestros clientes y promocionar vuestros productos o servicios. Eso sí, siempre teniendo en cuenta lo primero: sin una marca definida y un producto o servicio atractivo, de nada servirá tener a un gran profesional al mando de las redes sociales.

También es importante saber que si no dispones de medios o infraestructura como para poder incorporar directamente a un community manager, puedes externalizar esta figura. En Suma Thinking Digital te ayudaremos a establecer un planning adaptado a tus necesidades, a gestionar tus redes sociales y a mantener una buena relación con tu audiencia para que acaben convirtiéndose en clientes. Contáctanos.